Leden zijn eigenlijk ongeduldige consumenten. Helaas.
We leven op dit moment in een tijdgeest dat consumenten snel antwoord willen. Ze hebben helemaal geen geduld meer. Ook zien we dat partijen als Bol.com en Coolblue al steeds vaker op de dag, dat je iets hebt besteld, al kunnen leveren. Consumenten zijn zelfs boos als ze het niet op dezelfde dag geleverd krijgen. Vaak uiten ze meteen hun ongenoegen op Social Media. Bizar toch?
En, wat te denken van het feit dat je thuis ontdekt dat Ziggo-On-Demand het ineens niet meer doet (terwijl je nét die leuke romcom wilde opzetten!). Of, dat je maar geen antwoord krijgt van de energiemaatschappij omdat je je abonnement hebt opgezegd?
Ook jij hebt vast wel eens op televisie, in het nieuws, gezien dat boze treinpassagiers de NS verwijten dat ze helemaal geen informatie krijgen als er vertragingen zijn…
Herkenbaar?
Je denkt nu misschien: wát heeft dit dan allemaal te maken met ledenbehoud voor badmintonverenigingen?
Snel antwoord…
Wel, het heeft er alles mee te maken. Want, de leden van jouw vereniging zijn ook consumenten. Ze willen rap bediend worden. Ze willen snel antwoord. Ja, ze zijn ook vaak een beetje boel ongeduldig!
Als ze een mailtje sturen, dan vinden ze het raar (en dan worden ze vaak boos!) als het dagen of weken (!) duurt voordat ze eindelijk eens antwoord krijgen.
Precies dáár zit een belangrijk aspect als je iets aan ledenbehoud wilt doen.
· Want, hoe heb je dit zelf binnen je vereniging geregeld?
· Hoe ga je om met vragen die online worden gesteld?
· Hoe ga je om met vragen die leden je stellen als je elkaar treft in de sporthal?
· Hoe snel reageer je op klachten?
· En, wat is je ‘procedure’ als je eigenlijk toch geen inhoudelijk antwoord hebt?
Kortom: ben je er bewust van dat jij – met jouw vereniging - jouw leden óók snel moet bedienen?
Daarom een paar tips, waarvan ik zeg: overleg dit eens binnen jullie bestuur en commissies. Waar kun je optimaliseren?
1. Vakantie?
Als een bestuurslid op vakantie gaat… Wie leest dan zijn e-mail uit? Of, moet degene die een vraag stelt, vier weken wachten totdat het bestuurslid terug is vakantie?
2. Contactformulier
Als je op jouw site een contactformulier hebt, staat daar dan bij vermeld binnen hoeveel (werk?)dagen er een antwoord komt? Zo niet: het is een overweging waard om dat erbij te vermelden. Communicatie is het toverwoord!
3. Kloppen alle mailadressen wel?
Neem de site eens goed door. Kloppen alle mailadressen nog wel? Een voorbeeld: we zagen laatst bij een badmintonvereniging dat een e-mailadres eindigde op …. @hotmail.com maar het juist mailadres had moeten zijn …. @hotmail.nl
Tja, dan komt een mail van een lid nooit bij jou aan!
4. Professionaliseer de mailadressen!
Sowieso adviseer ik geen hotmail-, gmail en dergelijke mailadressen te nemen, maar vooral gebruik te maken van de ‘extensie van de website’.
Dus, als je club heet: Badmintonvereniging Meerdijk, dat je mailadressen dan allemaal als volgt zijn ingericht, zoals voorzitter@badmintonverenigingmeerdijk.nl
Dit is niet alleen professioneel voor de uitstraling, maar als er bestuurswisselingen zijn, dan zijn deze mailadressen ook veel makkelijker over te dragen.
5. Als er meerdere bestuursleden worden aangeschreven…
Spreek binnen het bestuur en de commissies af WIE er antwoordt als er meerdere bestuurs- en/of commissieleden worden aangesproken c.q. gemaild met een vraag.
Als bestuurslid A denkt, dat B wel zal antwoorden. Maar B denkt dat C wel zal antwoorden, dan voel je aan je water dat uiteindelijk niemand zal antwoorden.
Het gevolg? Een verontwaardigd lid!
Overigens kan Badminton Nederland jou helpen met professionele mailadressen via de extensie badminton.nl – Vraag informatie hierover op bij svdbergh@badminton.nl
6. De telefoonnummers!
Kloppen de gepubliceerde telefoonnummers wel? En, als je mobiele nummers van bestuurs- en/of commissieleden publiceert of als deze bekend zijn bij de leden, is er dan wel de mogelijkheid voor de leden om een voicemailbericht achter te laten? (Hoe vervelend is het niet als je iemand belt en dat je dan niet de mogelijkheid hebt om iets in te spreken!)
Service
Ja, ik weet het. Het zijn best wel wat ‘dingetjes’ die je ‘moet’ regelen en die ook best wel tijd kosten om het goed (!) te regelen.
Maar uiteindelijk zullen we het er over eens zijn dat je op deze wijze uiteindelijk best wel service biedt aan je leden. Je communicatie komt op orde en wordt geprofessionaliseerd.
Kortom, klachten over niet-beantwoorde mailtjes en bestuurs- en commissieleden die niet terugbellen, behoren tot het verleden.
Je hebt daarmee een positieve impuls gebracht om ledenbehoud zo succesvol mogelijk te laten zijn. En… je hebt een uitstekend antwoord gevonden op de vraag hoe je om moet gaan met al die ongeduldige consumenten!
Jerry Helmers
Namens Badminton Nederland
Lees meer over ledenbehoud:
- Leden willen chillen.
- Zo leuk al die (club-)statistieken en -verhalen!
- Stel een bestuurslid 'Ledenmanagement' aan
